Директор Патриаршей гуманитарной миссии посетил московский центр Службы 112

9 сентября директор Патриаршей гуманитарной миссии, руководитель горячей линии социальной помощи Русской Православной Церкви 8-800-70-70-222 диакон Игорь Куликов и сотрудники церковной горячей линии посетили московский центр Службы 112. Встреча прошла в рамках программы повышения квалификации операторов горячей линии.

Со стороны Службы 112 во встрече приняли участие первый заместитель директора ГБУ «Система 112» Елена Каминская, начальник Службы 112 Ирина Даньшина, начальник Отдела психологического сопровождения Ольга Сиваш и аналитик Аналитического отдела Валерий Плоткин. Елена Каминская провела обзорную экскурсию по колл-центру, рассказала об истории службы, её главных задачах и принципах работы.

«Операторы Службы 112 за минимальное время должны выяснить и внести в систему всю необходимую информацию, чтобы соответствующие городские службы без промедления смогли начать работать с этой заявкой и вовремя помочь человеку. Нередко счёт идёт на минуты, — отметила Елена Каминская. — При этом оператор не должен работать на автомате, как машина, он обязательно должен по-человечески относиться к каждому, с кем разговаривает, как будто это его близкий человек нуждается в помощи».

Представители Русской Православной Церкви ознакомились с работой основного колл-центра Службы 112, где ведётся приём звонков, и посмотрели, как организовано наставничество: опытные операторы помогают более молодым коллегам и подключаются к решению нестандартных вопросов. Гости задали вопросы об особенностях профессии: завершает ли оператор разговор, если не укладывается во временной регламент, оказывают ли операторы психологическую помощь, какое программное обеспечение используется, как определить местоположение абонента, если он не может назвать адрес.
На эти вопросы подробно ответил аналитик Аналитического отдела Службы 112 Валерий Плоткин, который несколько лет проработал оператором. Он также рассказал о нескольких случаях, когда своевременные и профессиональные действия операторов спасали жизнь и здоровье людей.

«У нас нет понятия «ложный вызов», мы со всей серьезностью реагируем на каждый звонок, каким бы он ни казался на первый взгляд, — прокомментировала начальник Службы 112 Ирина Даньшина. — Оператор может закончить разговор и отключиться от звонка только если убедился, что просьба звонящего передана по нужному адресу и с ней начали работу. Даже если звонок сорвался, мы делаем всё, чтобы возобновить связь с человеком».

Отдельное внимание в рамках встречи было уделено поддержке самих сотрудников. О психологических аспектах работы операторского персонала Службы 112 рассказала начальник Отдела психологического сопровождения Ольга Сиваш. По её словам, специалисты службы обладают высокой скоростью обработки информации, стрессоустойчивостью, оперативностью принятия решений, умением вести диалог и навыками командной работы. Но в этой профессии есть ещё один необходимый пункт — «желание помогать, неравнодушие и отзывчивость к другому человеку». Операторы церковной горячей линии, в свою очередь, поделились тем, что помогает им сохранять силы и эмпатию даже в конце тяжёлой рабочей смены.

Диакон Игорь Куликов рассказал о работе церковной горячей линии 8-800-70-70-222 и о том, как выстроен цикл помощи от первичного звонка до проверки на месте и оказания поддержки: «Хотя к нам иногда тоже поступают экстренные звонки, когда каждая минута на счету, но всё же основные запросы на нашу горячую линию — это когда есть запас времени, но и сама помощь нужна не разово, а зачастую длительное время. Нам часто звонят одинокие старики, люди с инвалидностью, жители Донбасса и обстреливаемых регионов, родственники участников СВО, кому сейчас тяжело на душе или физически. Операторы фиксируют каждую просьбу и передают социальным координаторам. А те во взаимодействии с местной епархией и ближайшими храмами находят варианты помощи. Благодаря слаженной работе и тому, что в Русской Православной Церкви более 20 тысяч приходов, каждые сутки удаётся обработать порядка 300 звонков и оказать помощь каждому, кто в ней действительно нуждается».

Координатор колл-центра Синодального отдела по благотворительности Анна Доничева рассказала о случаях, когда операторы Службы 112 переводили звонок на горячую линию Русской Православной Церкви, и о ситуациях, когда операторы церковной линии связывались с федеральной службой помощи.

Участники встречи договорились о дальнейшем взаимодействии и обмене опытом, в частности о проведении обучающего онлайн-курса специалистов Службы 112 для операторов Синодального отдела по благотворительности. Практическим результатом визита станет серия онлайн-вебинаров, на которых специалисты Службы 112 Москвы поделятся профессиональным опытом с сотрудниками церковной горячей линии.

«Для нас было очень полезно познакомиться с работой такой профессиональной команды, как Служба 112 Москвы, — поделился диакон Игорь Куликов. — Поражены количеством вызовов и качеством работы операторского персонала, высокотехнологичностью Центра обработки вызовов. Со Службой 112 нас объединяет главное — желание сделать всё, чтобы каждый человек, нуждающийся в физической и духовной помощи, получил её вовремя».

Объединяя передовые технологии и многовековую традицию христианского утешения, операторы обеих структур выполняют единую миссию — не оставить человека один на один с бедой, подарить надежду и сберечь самое ценное — человеческую жизнь.

Круглосуточная горячая линия социальной помощи Русской Православной Церкви работает по благословению Святейшего Патриарха Московского и всея Руси Кирилла с 2021 года. За это время её операторы приняли более 400 тысяч звонков из всех регионов страны, оказав поддержку сотням тысяч человек.

Патриаршая гуманитарная миссия учреждена Священным Синодом Русской Православной Церкви с целью координации и системного развития помощи мирным жителям на территории Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики, Запорожской и Херсонской областей, а также оказания помощи раненым военнослужащим.

На Донбассе, в Новороссии и приграничных регионах действуют 12 центров помощи Патриаршей гуманитарной миссии, в которых обработано свыше 417 000 обращений. Пострадавшим передано более 4 400 тонн гуманитарной помощи. Более 8100 добровольцев приняли участие в помощи пострадавшим. В рамках проекта восстановления частного жилья нуждающихся в зоне конфликта восстановлено 846 частных домов. Священники-добровольцы вахтами выезжают в 45 госпиталей на территории Донбасса, Новороссии и приграничных регионов. Совместно с Синодальным отделом по благотворительности работает служба помощи ветеранам СВО и их близким.

Узнать больше о Патриаршей гуманитарной миссии и поддержать нуждающихся мирных жителей на Донбассе и приграничных регионах можно на сайте https://помочьвбеде.рф/c/recurrent/ и в каналах Патриаршей гуманитарной миссии в MAX и Telegram.